Guestology 2.0 (Vincent Vermeulen)

TopchangeBoeken, Boekenrubriek De Limburger

“Hostmanship is mensen het gevoel geven dat ze welkom zijn.” (Jan Gunnarsson)

Afgelopen week was er weer de jaarlijkse Michelin sterrenregen. Michelinsterren worden uitgereikt op een schaal van één tot drie sterren. Alleen de allerbeste restaurants ter wereld komen hiervoor in aanmerking. Om één Michelinster te kunnen winnen, moet je restaurant ‘een uitstekende keuken in zijn categorie’ zijn. Twee sterren worden uitgereikt aan restaurants met ‘een verfijnde keuken die een omweg waard is’. Voor drie sterren geldt het criterium ‘een uitzonderlijke keuken die een reis waard is’. In totaal heeft Limburg nu twaalf sterrenzaken met in totaal 15 sterren. Een sterrenrestaurant runnen is topsport. Je moet er alles voor doen en heel veel voor laten. Je moet de discipline hebben om consistent in je prestatieniveau te zijn. En het team moet tot het uiterste getraind zijn. De rol van de bordenafwasser is net zo relevant als die van de chef-kok of de ondernemer.

Als het gaat om gastvrijheid zijn horecaondernemers voor het hele bedrijfsleven en de overheid een voorbeeld in het streven naar voortreffelijkheid in alle contactmomenten met de klant. Ik heb een luxe familiehotel mogen helpen met het realiseren van hun ambitie om een gemiddelde 9,4 score op Booking.com te verbeteren. Het hele personeel participeerde in deze zoektocht maar excellentie. Een van de schoonmakers had het allerbeste idee van de dag. Een leven lang zoeken naar uitmuntendheid is een motief dat zeker aanwezig is bij Vincent Vermeulen: “Ik ben mijn hele leven op zoek geweest naar manieren om geweldige klantervaringen in organisaties te implementeren. Ik was een student in menselijk gedrag. Twintig jaar proberen, falen, testen en slagen …. Ik weet nu wat werkt en wat niet. Het enige dat me nu nog rest is, om 100% zeker te zijn dat ze werken, is ze met de wereld delen. En daarom heb ik dit boek geschreven”, aldus de oprichter en directeur van School for Butlers & Hospitality. Hij is de vierde generatie van een familietraditie in de hospitality-sector. Hij is ook als spreker en adviseur actief in het bedrijfsleven. Eerder schreef Vincent Vermeulen al een boek over wat we kunnen leren van butlers. In Guestology 2.0 gaat hij nog een paar stappen verder. Met een methode die uit zes stappen bestaat brengt hij het customer experience-DNA tot leven. 100% op maat van het bedrijf. Ongeacht de sector. Maar hij geeft wel een waarschuwing af voor ondernemers die denken dat het een trucje is: “Om guestology 2.0 in je organisatie te realiseren, zal je twee keer zoveel inspanning moeten doen tegenover wat je vandaag doet. Je zal actie moeten ondernemen en dingen anders moeten doen dan gisteren.” 

De ervaringsdeskundige benoemt de drie kernelementen voor klantbeleving. Attitude is volgens hem de sleutel. Je moet mensen op attitude werven en op vaardigheden trainen. Daarnaast is discipline nodig voor een consistente klantervaring. Tenslotte heb een structuur nodig om een CX-cultuur te bouwen (Customer eXperience). Voor dat laatstgenoemde element heb je een gemeenschappelijke taal en integraal feedback-systeem nodig. Al deze elementen staan ook centraal in zijn butlertraining van acht weken. Het onboarden van de kandidaten in het kasteel is daarin essentieel. Vermeulen onderbouwt de wetten van elementaire hoffelijkheid met praktische voorbeelden en beproefde technieken. Hoe je verbinding maakt. Wat bijdraagt aan de klantbeleving. Waar klanten zich aan storen. Wat goede service en warme gastvrijheid betekenen. De kunst van herstel bij klachten. Hoe je de juiste medewerkers werft en traint. De vier niveaus van beslissen bij een aankoop. De kracht van personalisatie. De vijf mentale struikeldraden. Etiquette. Alles komt aan de orde en het is direct toepasbaar op alle niveaus in de organisatie. 

Vermeulen heeft ook oog voor innovatie, maar zet vooral in op mensen. “Technologie mag de interactie niet wegnemen. Technologie heeft de manier waarop we ons leven leiden veranderd, De klant is echter niet veranderd. Je kan een schepsel dat miljoenen jaren in de maak is niet veranderen met iets dat nog geen eeuw bestaat. Klanten zullen altijd kiezen voor het vermijden van pijn boven winst. Zo zijn onze hersenen geprogrammeerd. De klant wil terug naar de basis.” De manier waarop we in het post-pandemie tijdperk razendsnel terugveren naar ons oude voorkeursgedrag lijkt hem daarin gelijk te geven.

Guestology 2.0 is een onderscheidende waarde propositie. Elke touch point in de customer journey moet consistent zijn in taal, omgeving en ervaring. De klant dient op ieder moment en telkens weer het gevoel te krijgen dat hij/zij welkom is. Hij wil ervaren dat jij hem/haar niet ziet als een onderbreking van jouw werk, maar dat hij/zij op het erf van dienstverlening het doel van jouw werk is. Is jouw bedrijfs-DNA één, twee of drie sterren waard? Is het een uitstekende onderneming in jouw categorie (één CX-ster)? Of een uitzonderlijk bedrijf dat voor de klant een omweg (twee CX-sterren) of reis (drie CX-sterren) waard is? Heb jij het DNA van butler Vincent Vermeulen: “Ik zal naar de wereld blijven kijken als een avontuurlijk kind dat voor het eerst de wonderen van het leven ontdekt. Ik hoop dat je Guestology 2.0 in jouw organisatie opneemt, het uitbreidt naar jouw team en de wereld een betere plek maakt. Al is het maar door één glimlach per dag.”

Rob Meesen