Peter Drucker, grondlegger van de managementwetenschappen, definieerde de belangrijkste vragen die iedere organisatie zichzelf moet stellen, zoals wat de klant nodig heeft, wil en waardeert. Waarde wordt uitgedrukt in een prijs die betaald dient te worden. Waarde is wat je krijgt, prijs is wat je betaalt. Waar wat bepaalt die waarde?
Wat is een praatje waard?
Afgelopen week gaf Annemarie van Gaal voor 180 medewerkers van de afdeling sociale zekerheid van de gemeente Maastricht een lezing over armoedebeleid. Zij incasseerde € 4.500 voor haar praatje. Een meerderheid van de gemeenteraad noemde dit “uitermate verwerpelijk”. De controlerende macht diende een aantal vragen in om de functionele en economische waarde te achterhalen. Er kan bij het leveren van een product of dienst echter ook sprake zijn van emotionele waarde, relationele waarde, sociale waarde, ervaringswaarde of duurzaamheidswaarde. Hoe druk je die verschillende waarden uit in de binaire logica van getallen.
Wat is een professional waard?
Alles heeft een prijs. De interim-gemeentesecretaris van de gemeente Enschede ontvangt € 28.000 salaris per maand, exclusief BTW en reiskosten, voor een vierdaagse werkweek. Het wettelijk minimumloon per maand voor een 40-urige werkweek bedraagt € 2.371,20. Deze tijdelijke gemeentesecretaris verdient twaalf keer zo veel dan een beginnend thuiszorgmedewerker. Wordt hij door de gemeenteraad op waarde geschat?
Wat is een telefoon waard?
In 2007 werd Steve Balmer, destijds de CEO van Microsoft, gevraagd hoe hij dacht over de iPhone van Apple. Hardop lachend antwoordde Balmer dat er geen enkele kans was dat de iPhone enig marktaandeel van betekenis zou krijgen. “500 dollar? Volledig gesubsidieerd? Dit is de duurste telefoon ter wereld. En voor zakelijke klanten spreekt het niet aan, omdat het geen toetsenbord heeft. Dat maakt het geen erg goede e-mailmachine.” De CEO maakte een kostbare fout door de smartphone van Apple niet op zijn waarde te schatten. De telecomproviders deden dat wel en via een slim abonnementensysteem maakten ze de iPhone eenvoudig bereikbaar voor een massamarkt.
Waarde is perceptie
Waarde is de perceptie van de klant over de som van de voordelen die hij ervaart minus de investeringen die hij hiervoor moet doen. Een klant kan bijvoorbeeld een elektrische auto kopen (functionele waarde) omdat deze goedkoop rijdt (economische waarde), milieuvriendelijk is (duurzaamheidswaarde), status geeft (sociale waarde) en een positieve ervaring biedt tijdens het rijden (ervaringswaarde). Voor € 500 meer dan Annemarie van Gaal kunnen ze in de hoofdstad van Limburg ook zanger Wilfred Genee boeken. Als spreker kost hij € 6.600. De alleskunner heeft op ShowBird nog 447 collega’s die minder dan € 4.500 kosten. 116 acts vragen zelfs minder dan € 1.000 voor de geleverde waarde. Ook voor de hoogste ambtenaar van Enschede zijn er volop goedkopere alternatieven te vinden. Alles is perceptie.