Schijt aan alles

Topchange Column WijLimburg

Het is één van de grootste ergernissen van horecaondernemers op dit moment: no shows. Als gasten die gereserveerd hebben niet op komen dagen. Dat is dodelijk voor het fragile verdienmodel. Gasten die online reserveren blijken eerder niet op te komen dagen dan gasten die telefonisch reserveren. Als ze anoniem kunnen blijven, is het voor mensen makkelijker om zonder bericht weg te blijven. Raymond Wilders van boekingsplatform Formitable verwoordde het in de media als volgt: “Je ziet een enorme stijging aan dubbelboekingen. Zo’n tien procent van alle reserveringen op een zaterdagavond is dubbel, en van alle geregistreerde no-shows komt een kwart uit die groep.” De ondernemer denkt dat mensen niet vergeten om de andere boeking te annuleren. “In veel gevallen hebben ze gewoon schijt aan alles.”

Schijt aan alles. Dat herken ik helaas ook steeds vaker bij onze evenementen. No shows en ook last-minute afmeldingen met een afstandelijk appje zijn sterk toegenomen. Het merendeel van de redenen die genoemd worden – als dat al gebeurt – valt niet onder de categorie noodgeval. Een schijt aan alles-cultuur heeft een tekort aan respect voor de restauranthouder of organisator. Cultuur verandert continu, maar is moeilijk in een gewenste richting te veranderen. Annuleringskosten in rekening brengen ligt gevoelig bij vaste gasten. Gasten laten aanbetalen werkt alleen als de concurrentie dat ook massaal doet. 

Tijdens een masterclass met organisatiepsycholoog Geert Hofstede beschreef hij de organisatiecultuur als een ui, waarbij iedere laag een onderdeel van de cultuur betekenis geeft. De buitenste betekenislaag betreft de symbolen, zoals het logo. Daaronder komt de schil van de helden die drager zijn van de symbolen, waaronder de leider. Nog een laag dieper treffen we de rituelen aan waarmee de waarden van de organisatie bekrachtigd worden. Denk bijvoorbeeld aan de vergadercultuur. De waarden die daarmee uitgedrukt bevinden zich in de kern van de organisatiecultuur. 

Mijn symbolen zijn sinds het begin van mijn loopbaan steeds veranderd. Ik ga niet meer naar mijn werk in een driedelig pak met stropdas en bijbehorend Samsonite attachékoffer. Ook de rituelen zijn sterk veranderd in de afgelopen dertig jaar door nieuwe concepten zoals programmasturing en zelforganiserende teams. Mijn waarden daarentegen zijn onveranderd. No show was en is geen optie voor mij. Tenzij een zeer dwingende onvoorziene omstandigheid prioriteit claimt, blijft de eerst gemaakte afspraak in mijn agenda staan. Ook als er iets leukers voorbijkomt. En als ik écht niet in staat ben om te verschijnen op het afgesproken moment van de reservering of inschrijving, dan pak ik de telefoon om persoonlijk duidelijk te maken dat ik niet schijt aan alles heb. En jij?